Билет в один конец

Сергей Коробанов, IT-инженер, планировал вместе с друзьями провести новогодние каникулы, занимаясь горнолыжным спортом и сноубордингом в Австрии. 26 декабря компания приехала в терминал D Шереметьево, чтобы сесть на самолет Москва—Зальцбург компании «Аэрофлот». Улетели ребята только через двое суток, 28 декабря. Рейс постоянно переносили, то на два, то на пять часов, так что даже уехать домой поспать не было возможности. Первые сутки компания провела в общем зале, который постепенно заполнялся задерживающимися пассажирами; достоверной информации о том, что творится, не было, и даже о том, что в аэропорту раздают воду и ваучеры на приобретение еды в местных заведениях, узнавали случайно. «На вторые сутки нас запустили в зону check-in, и там было не лучше — ни информации, ни полетов. Я спал на сноуборде в углу зала, — вспоминает Сергей. — Мы потеряли два дня отпуска, и потерянные деньги с турпутевки нам никто не вернет». На троих вышло более $800 — двое суток в гостинице плюс деньги на питание в аэропорту. Но все, на что может рассчитывать Сергей, — билет еще на один полет с компанией «Аэрофлот».

Начало новогодних праздников в столице ознаменовалось очередным коллапсом аэродромов столицы. В начале года был исландский вулкан Эйяфьятлайокудль, извержение которого закрыло летное пространство большей части Европы, затем, в июне, ремонт Ленинградского шоссе, который привел к многокилометровым и многочасовым пробкам до Шереметьево, а в конце декабря — ледяной дождь, покрывший коркой льда все живое. Под тяжестью этой корки упали тысячи деревьев и обрушились линии электропередачи. Аэропорт Домодедово из-за обледенения и обрыва проводов оказался обесточен, а из Шереметьево не летал «Аэрофлот», у которого закончилась антиобледенительная жидкость. По данным Росавиации, это привело к отмене более 400 рейсов и задержкам 20 тыс. пассажиров. Блогосфера кипела от ярости — люди рассказывали, что в обесточенном здании аэропорта Домодедово нечем дышать, ничего не видно, нечего пить, еда стоит безумных денег, сотни пассажиров заперты в межпограничной зоне и не могут выбраться, а из Шереметьево сутками пассажиры главной авиакомпании страны не могут улететь и часами сидят в самолетах, которые не намерены никуда отправляться. «Домодедово» все сваливает на МОЭСК (Московская объединенная электросетевая компания) и энергетиков, руководство Шереметьево — на «Аэрофлот».

«Для туристической индустрии эта ситуация — ужас. Я трое суток все время была с двумя телефонами и компьютером, постоянно держала своих клиентов в курсе происходящего, поскольку они, находясь в аэропорту, не получали никакой информации, даже будучи в VIP-зоне, вспоминает Лариса Гребенщикова, директор одной из столичных турфирм. — Сотрудники авиакомпаний и аэропортов вели себя непрофессионально и не по-человечески. Это ошибка менеджмента».

Сон в зимнюю ночь — задержанные пассажиры вынуждены спать где придется

Один из менеджеров «Аэрофлота» сообщил The New Times, что в настоящий момент компания проводит внутреннее расследование: «Оно закончится в конце января, и после этого можно будет говорить о каких-то оценках и выводах». Выводы, впрочем, уже сделаны: за допущенные ошибки от своих должностей были отстранены, а затем, вероятно, будут уволены три топ-менеджера компании — директор департамента наземного обслуживания пассажиров, директор по управлению полетами и заместитель генерального директора по материально-техническому обеспечению (он и отвечал за закупку противообледенительной жидкости). Все остальные топ-менеджеры лишены бонусов и премий за IV квартал 2010 года. Об однозначной вине авиаперевозчика в своем блоге заявил и генеральный директор Шереметьево Михаил Василенко: «Противообледенительная жидкость для самолетов у «Аэрофлота» закончилась ночью с 25 на 26 декабря, но средний менеджмент компании попытался это скрыть». Василенко напомнил, что, согласно федеральным авиационным правилам воздушных перевозок, в случае перерыва в перевозке по вине компании, в случае задержки рейса и отмены рейсов из-за природных условий и технических проблем авиакомпания должна обеспечить своих клиентов телефонной связью, при ожидании полета более двух часов — прохладительными напитками, при четырехчасовом ожидании — регулярным горячим питанием, гостиницей — при шестичасовом (ночное время) и восьмичасовом (дневное время) ожидании. «У вас международный аэропорт, а не киоск с шаурмой», — возмутился один из комментаторов, но директор аэропорта лишь развел руками.

Адвокат Владимир Юрасов занимается подготовкой исков к «Аэрофлоту» и Шереметьево от группы людей, просидевших в аэропорту двое суток. Истцы требуют взыскать с ответчиков стоимость билетов, компенсировать моральный вред. «Это стандартные требования, но мы прекрасно понимаем, что больше 50 тыс. рублей получить не удастся», — считает юрист. По словам Юрасова, нарушены права потребителей — до пассажиров не доносили информацию о том, будет ли и когда выполнена услуга, за которую они заплатили: «Когда вы покупаете молоко, вы должны знать его срок годности». Во-вторых, не были предоставлены услуги по поддержанию пассажиров во время задержки рейсов. Наконец, третье: «Если говорить о Домодедово, то тут вопрос спорный. Возможно, это форс-мажор, трудно предусмотреть падение деревьев, но они не должны стоять рядом с линией электропередачи. Все равно должны были быть предоставлены свет, гостиница и информация, чего сделано не было».

„ 

Что вы имеете в виду под словом «пострадали»? Человеческих жертв, к счастью, не было. Если у кого-то отменили рейс, то авиакомпания возвращает деньги. О каких еще пострадавших идет речь?

Владимир Юрасов говорит, что волны исков от потерпевших ждать не стоит: «Люди знают, в каком мире они живут». По его словам, многие просто решат не тратить впустую время. В Европе, говорит Юрасов, существует специальный регламентированный свод, где прописано, за сколько часов ожидания сколько пострадавшему положено получить денег: «В Германии, например, при задержке от 8 часов минимальная сумма компенсации составит €50 тыс., при задержке на трое суток — от 300 тыс.» В нашей практике картина иная: штраф зависит от субъективных взглядов судьи. «Захочет, назначит 50 копеек, захочет — миллион долларов. Наша судебная система — как поход в казино», — считает Юрасов.

Чтобы не дожидаться судебных разбирательств, «Аэрофлот» обнародовал свой план возмещения ущерба: каждый, кто в предновогодний период прождал свой рейс свыше 8 часов, получит специальный ваучер на сумму их билета без сборов в одну сторону, который позволит в течение года отправиться еще куда-нибудь с «Аэрофлотом». «Это акция репутационной поддержки, которую мы совершенно добровольно проводим. По закону мы должны компенсировать 25 рублей за час ожидания, но предлагаем более крупное вознаграждение. Мы заплатим тем, кто понес моральный урон», — сказал The New Times один из менеджеров компании.

Студент Руслан Колюх с девушкой Ольгой днем 26 декабря отправился в Домодедово, чтобы улететь компанией S7 в Новосибирск. К тому моменту аэропорт был уже обесточен: «Мы, как и все, встали в какие-то непонятные очереди, в которых никто не знал, куда она стоит». В 6 вечера дали резервное освещение, появилось немного света и громкая связь, поэтому перевозчикам стало легче собирать пассажиров на изредка вылетающие рейсы: до этого их выискивали по залам, будили и провожали на посадку. К 11 вечера полностью восстановили освещение, но за это время, рассказывает Руслан, полностью замерзли самолеты, так что полеты возобновили не сразу. К этому моменту в здании собралась внушительная толпа, люди все приезжали и приезжали, поэтому в действие был приведен хитрый план, в котором участие пришлось принять и Руслану с Олей. Им объявили посадку, ребята прошли регистрацию и еще на 10 часов оказались заперты — но теперь уже совсем — в зоне check-in. «Толпу просто разъединили на две. Информации нет никакой, багаж сдан, деньги за билеты уже не вернуть, никуда уйти нельзя, в кафе продают пиво за 420 рублей — и делай что хочешь. Мы вот спали на полу». Руслан рассказывает, что в аэропорту они познакомились с молодыми людьми, которые собирались улетать в Красноярск. Их даже посадили в самолет, но через четыре часа выгнали и вернули обратно в аэропорт: «Настроение у всех было херовое». Молодая пара провела в Домодедово почти 22 часа и потратила 5 тыс. рублей на пропитание.

«Что вы имеете в виду под словом «пострадали»? Человеческих жертв, к счастью, не было. Если у кого-то отменили рейс, то авиакомпания возвращает деньги. О каких еще пострадавших идет речь?» — сказали The New Times в пресс-службе Домодедово. Пресс-секретарь Елена Галанова поведала, что она вместе со всеми пассажирами провела в аэропорту шесть суток и посоветовала все вопросы о том, что «аэропорт должен был что-то обеспечить», задать компании МОЭСК, которая «должна была поддерживать в состоянии свои ЛЭП и рубить деревья не после Нового года, а до ледяного дождя». В настоящее время сотрудники аэропорта принимают жалобы от всех недовольных, но настаивают на том, что в первую очередь вопросы — к перевозчикам, которые не снабдили своих клиентов информацией, жильем и пропитанием. «Рано говорить о судебных делах, не так быстро у нас работает система судопроизводства. Пока мы изучаем претензии, пишем ответы, если пассажир не удовлетворен, то он может подавать в суд. С каждым отдельным случаем будем разбираться отдельно, — говорит Елена Галанова. — Это чрезвычайная ситуация, неоднозначная, разбираться будем долго».

У аэропорта Домодедово есть претензии к энергетикам, у аэропорта Шереметьево — к «Аэрофлоту», у «Аэрофлота» — к немецкой компании — поставщику реагентов, из-за сбоя в работе которого и случилась острая нехватка химикатов, у туроператоров — ко всем, у всех — к погоде, зиме и вообще российскому климату. Наступление зимы со всеми ее последствиями для российских бюрократов какой уже год подряд стало неожиданностью, а пострадавшим пассажирам остается ждать скудных компенсаций, следить по новостям за разносами, которые устраивает подчиненным премьер-министр, читать трогательные заявления на сайтах аэропортов о том, что удалось нормализовать работу, и надеяться, что, когда они в следующий раз соберутся в отпуск, чиновники будут уже в курсе, что зимой у нас выпадает снег, осенью случаются дожди и слякоть, а жарким летом могут загореться леса. Да, кстати, если чиновники забыли: страна эта называется Россия, а столица ее — Москва.